Lars Eriksson, fil dr i Måltidskunskap, lärare och forskare på Restaurang- och hotellhögskolan, Campus Grythyttan – Örebro universitet, tipsar om hur professionellt bemötande och hög service kan erhållas. Här förklarar Lars begreppet rum och hur kundupplevelsen och bemötandet kan förstärkas genom att planera rummet utifrån rummets syfte.

Lars beskriver de fyra områdena rum, tid, logik och estetik som viktiga för en måltidsupplevelse. Dessa områden kan även tillämpas i de flesta branscher.

Här förklarar Lars Eriksson begreppet rum.

Vad handlar de fyra områdena Rum, Tid, Logik och Estetik om?

• De fyra områdena rum, tid, logik och estetik samverkar – på olika sätt – varje gång en måltid genomförs. Servitören besitter den yrkesmässiga hantverkskunskapen och innehar även möjligheten att påverka hur måltiden kan komma att upplevas av kunden.
• Det sker i och med att servitören:
  • utformar förutsättningarna för måltiden genom att planera rummet, duka bordet och göra platsen i ordning så att den enskilda kunden ges möjlighet att få vara gäst, men även att servitören utformar den egna arbetsmiljön att arbeta i.
  • förstår att servering av mat och dryck skall genomföras i rätt tid och inom de tidsramar som är avsatta.
  • planerar och genomför en logisk ordning av dukning och servering som kunden förstår att tolka.
  • utför sitt hantverk med tanke på hur kunden kan komma att uppleva det valda estetiska uttrycket och därmed förstår måltidens syfte.

Kan du utveckla beskrivningen av området Rum?

• Måltiden är en fysisk aktivitet och därav blir rummet utgångspunkten för måltiden. Måltidens rum kan dock variera i både storlek och form. Rumsligheten kan utgöras av bankettsalen eller av matbordet, men även den avgränsade lilla ytan i baren där kunden blir serverad – kan ses som en rumslighet.
• Servitören behöver förstå att rumsligheten både består av fysiska aspekter och av aspekter som ljus och ljud. En tänd lampa som lyser ned över ett bord – skapar en rumslighet. Men även servitörens samtal och dialog med kunden kan bilda en annan slags rumslighet. Begreppet rum kan både beskrivas som något mycket konkret och som något abstrakt.
• Kunden behöver kunna känna sig nöjd och trygg i den rumslighet som en måltidsplats kan ge.

Kan man ha nytta av att förstå rummet i fler branscher än inom hotell och restaurang och varför?

• Oavsett om mat eller dryck serveras iordningställs alltid ett rum eller en plats för att ett servicearbete eller ett servicemöte skall kunna genomföras.
• Förståelse behövs, bland alla som arbetar med service, om att rum skapas av olika material, föremål, ljus och ljud men även av människor. Vid planering av ett rum bör utgångspunkten vara att ta reda på vad syftet med rummet är, vad skall ske där, vem som ska ingå i rummet och för vem rummet är viktigt.
• Rummet innebär att en plats gjorts i ordning av servicepersonalen för mötet med kunden – och det är oavsett bransch eller serviceområde. Rummet kan ses som en utgångspunkt, en arena att förhålla sig till och att utgå från. Ofta handlar det om att se rummets möjligheter och begränsningar – i förhållande till den service som skall ges. Rumsligheten bör utgå från de känslor och förväntningar som kan finnas hos de som befinner sig i rummet. Till exempel behöver vänthallen på en flygplats förstås utifrån de känslor som uppstår där. De kan vara både glädje och oro. Medan rumsligheten vid en livekonsert kanske enbart handlar om att härbärgera glädje.

ServiceMind Index vill öka kunskapen om servicens och bemötandets betydelse samt utmaningar och möjligheter. Därför har vi ställt frågor till några av Sveriges främsta inom service. Läs andra intervjuer med serviceproffs på www.servicemindindex.se/nyheter.