Att ge service i rätt tid kan göra enorm skillnad på hur kunden upplever service och bemötande. Lars Eriksson lärare och forskare på Restaurang- och hotellhögskolan, Campus Grythyttan – Örebro universitet, tipsar hur ännu mer professionellt bemötande och hög service uppnås genom att förstå och ta hänsyn till tid.

Lars Eriksson lärare och forskare på Restaurang- och hotellhögskolan, Campus Grythyttan – Örebro universitet utgår från de fyra områdena rum, tid, logik och estetik som viktiga för en måltidsupplevelse. Dessa områden kan även tillämpas i de flesta branscher. Här förklarar Lars Eriksson begreppet tid.

Vad handlar de fyra områdena Rum, Tid, Logik och Estetik om?

• De fyra områdena rum, tid, logik och estetik samverkar – på olika sätt – varje gång en måltid genomförs. Servitören besitter den yrkesmässiga hantverkskunskapen och innehar även möjligheten att påverka hur måltiden kan komma att upplevas av gästen.
  
• Det sker i och med att servitören:
  • utformar förutsättningarna för måltiden genom att planera rummet, duka bordet och göra platsen i ordning så att den enskilda gästen ges möjlighet att få vara gäst, men även att servitören utformar den egna arbetsmiljön att arbeta i.
  • förstår att servering av mat och dryck skall genomföras i rätt tid och inom de tidsramar som är avsatta.
  • planerar och genomför en logisk ordning av dukning och servering som gästen förstår att tolka.
  • utför sitt hantverk med tanke på hur gästen kan komma att uppleva det valda estetiska uttrycket och därmed förstår måltidens syfte.

 Kan du utveckla beskrivningen av området Tid?

• Måltiden är en processaktivitet som sker i frekvens av tid. Måltiden har en början och ett slut. Servitören, som iordningställer gästens möjlighet för att kunna ta del av mat och dryck på bästa sätt, behöver ha kunskap om och förståelse för när i tiden olika hantverksprocedurer skall utföras.
• Tiden behöver förstås. Dels handlar det om tid i en generell mening – att servitören är förberedd och har avsatt tid för att ta emot gästen och är beredd på gästens beställning av mat och dryck. Det kan dels handla om tid i en specifik mening, som innebär att servitören förstår exakt när det är rätt tidpunkt för att visa gästen uppmärksamhet, ställa hen en fråga, möta en förväntan eller på annat sätt ge återkoppling.

Kan man ha nytta av att förstå Tiden i fler branscher än inom hotell och restaurang och varför?

• Service innebär att något slag av behov, som uppstått vid en viss tidpunkt hos kunden, blir tillgodosett. Behovet kan vara medvetet eller omedvetet. För att infria behovet och att servicen skall generera ett värde hos mottagaren krävs att återkopplingen sker i ”rätt tid”.
• I och med att service bygger på en ömsesidighet – någon efterfrågar och någon annan levererar – har tiden en stor betydelse. Servicepersonen, oavsett bransch, behöver förstå att service är en färskvara.
• En direkt återkoppling till kunden från servicepersonalen är av stor betydelse oavsett om köpet handlar om en glass eller en ny bil.
• Servicepersonalen bör förstå direkt om kunden först vill ”titta runt” själv bland de olika glassorterna eller bland bilmärkena eller om hen vill ha omedelbar hjälp. Det viktiga är dock att kunden är förvissad om att servispersonalen finns tillgänglig vid exakt den tidpunkt – då kunden önskar det.

ServiceMind Index vill öka kunskapen om servicens och bemötandets betydelse samt utmaningar och möjligheter. Därför har vi ställt frågor till några av Sveriges främsta inom service. Läs andra intervjuer med serviceproffs på www.servicemindindex.se/nyheter.