Att beröra och komma åt kundens sinnesupplevelser kan vara den avgörande faktorn för att en servicesituation skall bli lyckad. Lars Eriksson lärare och forskare på Restaurang- och hotellhögskolan, Campus Grythyttan – Örebro universitet, berättar hur det hänger samman.

Lars Eriksson, lärare och forskare på Restaurang- och hotellhögskolan, Campus Grythyttan - Örebro Universitet tipsar om hur man kan uppnå professionellt bemötande och hög service. Lars beskriver de fyra områdena Rum, Tid, Logik och Estetik som nyckelfaktorer för en lyckad måltidsupplevelse. Dessa områden kan även tillämpas i de flesta branscher. Här förklarar Lars Eriksson begreppet Estetik.

Vad handlar de fyra områdena Rum, Tid, Logik och Estetik om?

• De fyra områdena rum, tid, logik och estetik samverkar – på olika sätt – varje gång en måltid genomförs. Servitören besitter den yrkesmässiga hantverkskunskapen och innehar även möjligheten att påverka hur måltiden kan komma att upplevas av gästen.
• Det sker i och med att servitören:
  • utformar förutsättningarna för måltiden genom att planera rummet, duka bordet och göra platsen i ordning så att den enskilda gästen ges möjlighet att få vara gäst, men även att servitören utformar den egna arbetsmiljön att arbeta i.
  • förstår att servering av mat och dryck skall genomföras i rätt tid och inom de tidsramar som är avsatta.
  • planerar och genomför en logisk ordning av dukning och servering som gästen förstår att tolka.
  • utför sitt hantverk med tanke på hur gästen kan komma att uppleva det valda estetiska uttrycket och därmed förstår måltidens syfte.

 Kan du utveckla beskrivningen av området Estetik?

• Gästens sinnen styr och leder hen till att nå en upplevelse. Samma estetiska uttryck väcker olika minnen och känslor till liv hos olika personer. Upplevelserna varierar och är beroende av kundens tidigare erfarenheter och kultur men även dagsformen påverkar kunden.
• Servitörens yrkesroll innebär att utföra ett arbete på ”en scen” – och det sker tillsammans med kunden som också ingår i ”rollbesättningen” på scenen. Samtidigt har kunden själv möjligheten att betrakta ”skådespelet” i restaurangen genom att iaktta det som sker runt omkring henne i rummet,
• De sinnesupplevelser som erinras hos kunden är ofta omedelbara, kanske särskilt om de är starka, höga eller intensiva. Estetiken är ett tacksamt område för servitören att dra nytta av för att förbättra kundupplevelsen. Estetiken finns i varje rörelse och i varje ord som uttrycks av servitören. Men kanske är det inom restaurangbranschen så att estetiken oftare uttrycks som etiketts- och dukningsregler eller för att beskriva vad som är rätt eller fel. Då blir estetikbegreppet någonting snävt ­– i stället för att vara ett begrepp som är användbart för att förstå hur kunden leds med hjälp av sina sinnen.

Kan man ha nytta av att förstå estetiken i fler branscher än inom hotell och restaurang och varför?

• Att beröra och komma åt kundens sinnesupplevelser kan vara den avgörande faktorn för att en servicesituation skall bli lyckad.
• Genom att använda en medveten estetik kan kundens intresse väckas. Om intresset som väcks för serviceprodukten eller servicetjänsten är positiv är sannolikheten större att den även väljs av kunden.
• Att kunna erbjuda och förpacka sin serviceprodukt så att kunden väljer detta alternativ – på en marknad med många konkurrenter – är oftast av stor, mycket stor betydelse för att nå framgång.
• Estetiken kan ses som en signal som skall väckas hos mottagaren. Ett tydligt exempel är utseendet på olika arbetsuniformer. Signalvärdet och den valda estetiken, i kläderna hos t.ex. en polis, en ambulansförare och en läkare är tydliga exempel på olika yrkeskompetenser.

ServiceMind Index vill öka kunskapen om servicens och bemötandets betydelse samt utmaningar och möjligheter. Därför har vi ställt frågor till några av Sveriges främsta inom service. Läs andra intervjuer med serviceproffs på www.servicemindindex.se/nyheter.